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TOP飲食業専門経営コンサルタント 高木雅致へ質問! >良いサービス、良い接客にはどのようなものがありますか?

飲食業専門経営コンサルタント 高木雅致へ質問!

良いサービス、良い接客にはどのようなものがありますか?

良いサービス、良い接客にはどのようなものがありますか?

サービスという仕事は、「お客様を笑顔にする」ことが重要です。

飲食店の場合、お客様が注文をするときが、
一番長く従業員がお客様の近くにいます。

だから、この注文時が重要になってきますよね。
成功の鍵となるのは、お客様と「同調する」ということです。

「お客様が注文に迷っている」としたら、
あなたはどうしますか?

その対応は「同調」です。

「ご注文が決まりましたら、お呼びください」
と言ってテーブルを離れてしまうのは、
サービスとは言えないと思ってください。

お客様の迷いに自分の気持ちを合わせて、
「お客様、よろしければ、おすすめのメニューの
説明をさせて頂けませんか?」と言ってください。

多くのお客様は「お願いします」という返事をしてくれますよ。

すぐにテーブルを離れる店員より、
言葉をかけてくる店員の方に、お客様は好印象を持ちます。

そして、お客様が商品を注文する際、
「そのメニューはおいしいですよ」とか、
「それは一番人気があります」といったように、
注文に「同調」した言葉を投げかけることで、
さらにお客様はよい気分になれますよね。

それが「同調」サービスです。

お客様の目を見て「にこっ」と笑い、
喜んでいただけそうなことを言ってください。

お客様が固定客になってくれますよ。


あるとき、近くにあったファーストフードに入りました。
そして、飲み物を買ってテーブルに座り、
何気なくレジに目を向けたのです。

すると、その時に接客している従業員の表情が、
強烈な印象で残りました。

少し年配の女性のお客様に店長らしき女性が接客していました。

お客様と目が合った時は笑顔だったのですが、
お客様が注文のマットに目を下げるや、
その店長の表情は真顔に変わっていたのです。

そして、イライラとした表情を隠すことなく、
店内を見渡し始めたのです。

そのとき、私は非常にイヤな感じがして不快でした。
お客様と目が合っているときだけの笑顔はニセモノ臭い。
それは心からの笑顔ではなく、つくりものでしかないのです。

イライラとすることはあるかもしれないですが、
接客するときは、いつも優しい表情で応対することが
要求されていると思います。

そのような表情を、私は「笑顔感」と呼んでいますが、
そんな表情が店内をおだやかな感じにするコツなのです。

「笑顔感」で働き、お客様に「同調」するために
目を見てにっこりと笑い、お客様の喜ぶことを言ってください。




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